Что такое ПОС?
Платформа обратной связи (сокращенно ПОС) - это федеральная информационная система, созданная по поручению Президента РФ и действующая на основе постановления Правительства России от 10.11.2020 № 1802 «О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения». В соответствии с постановлением внедрение ПОС - это эксперимент закончился 31 декабря 2023 года.
С сентября 2023 года Федеральным законом от 4 августа 2023 года № 480-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" внесены изменения в Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" относительно возможности направления обращений граждан через портал Госуслуг.
В декабре 2023 года было принято постановление Правительства РФ от 27.12.2023 № 2334 "Об утверждении Правил использования федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» для направления гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами, лицами без гражданства, объединениями граждан, в том числе юридическими лицами, обращений и сообщений в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам, а также для получения и обработки такими органами и организациями указанных обращений и сообщений и направления ответов на такие обращения и сообщения".
Платформа обратной связи (ПОС) позволяет гражданам через форму на портале Госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджеты на сайтах и аккаунтах в социальных сетях органов власти субъектов РФ направлять обращения в государственные органы и органы местного самоуправления по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях. Пилот по ее внедрению начался в 2019 году.
Свердловская область в 2020 году участвовала в пилотной апробации единого цифрового окна обратной связи – ПОС (соглашение о взаимодействии между Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством Свердловской области об апробации технологических решений, реализованных на базе «Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)» от 30.10.2020 № ОК-П13-065-31584/170). В 2021 году ПОС внедрена на всей территории Свердловской области (соглашение о взаимодействии в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» от 03.06.2021 № ОК-П13-065-22835/53).
В 2020 году было принято распоряжение Губернатора Свердловской области от 04.12.2020 № 654-РП «О проведении в Свердловской области апробации технологических решений, сформированных с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» («Платформа обратной связи»)», в котором определены координаторы по взаимодействию с исполнительными органами государственной власти Свердловской области и органами местного самоуправления, расположенными на территории Свердловской области.
Система ПОС является важным цифровым инструментом взаимодействия граждан с государственными/муниципальными органами и организациями. Ближайшие цели по организации внедрения ПОС в регионе: подключение новых социально значимых типов организаций к системе, повышение качества ответов и обратной связи с населением, сокращение сроков на подготовку ответов, в том числе в использованием инструментов получения обратной связи через социальные сети и мессенджеры (компоненты «Инцидент-менеджмент» и «Госпаблики»), увеличение числа проводимых опросов/голосований и публичных слушаний/общественных обсуждений с применением Платформы обратной связи.
Внедрение ПОС, как единого цифрового окна, включено в объединенный цифровой контур обратной связи с населением, организация работы которого включает в себя: портал Госуслуг, единые кол-центры МСЧ и здравоохранения («Горячая линия 122»), совместная работа с обособленным подразделением АНО «Диалог» в Свердловской области, организация прямых линий, обучение и поддержка пользователей системы.
Оценка внедрения ПОС в регионах производится по ключевым показателям и критериям на основе федерального рейтинга. По итогам 2022 года Свердловская область заняла 25 место в рейтинге ПОС. По итогам 2023 года Свердловская область заняла 20 место в рейтинге ПОС. По итогам 2024 года Свердловская область заняла 14 место в рейтинге ПОС. Показатели внедрения ПОС входят также в систему оценки федерального рейтинга цифровой трансформации субъектов РФ.
ПОС включает в себя четыре основных компонента:
- приём и обработка сообщений/обращений граждан,
- проведение опросов/голосованиий, общественных обсуждений/публичных слушаний по инициативам органов власти и местного самоуправления,
- инциденты в социальных сетях, подразумевающие поиск проблемных сообщений и реагирование на них органами власти,
- а также госпаблики, которые предполагают централизованное управление аккаунтами в соцсетях и мессенджерах с возможностью модерации и построения контент плана.
Основная цель платформы — быстрое решение актуальных проблем граждан. Она позволит получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. В целом ПОС обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации.
Платформа обратной связи создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика».