Работа с сообщениями в ПОС

Этапы прохождения сообщения:

Модерация: 

Поступившее в ПОС сообщение/обращение автоматически направляется на модерацию. Модератором является представитель Оператора Системы или должностное лицо, уполномоченное осуществлять прием поступивших сообщений/обращений на рассмотрение или их отклонение. Для сообщений/обращений определенных категорий (подкатегорий/фактов) этап модерации может выполняться автоматически. После выполнения автоматической модерации данные сообщения/обращения попадают на этап координации.

Координация: 

Координатор для каждого поступившего сообщения/обращения должен выбрать один из следующих вариантов действия:
– назначить Исполнителя;
– взять сообщение/обращение в работу (подготовить проект ответа, как Исполнитель);
– передать сообщение/обращение в подведомственную или неподведомственную организацию. При обработке обращений по 59-ФЗ срок на перенаправление в иную организацию составляет не более 7 календарных дней;
– отправить на согласование/утверждение решение о перенаправлении поступившего сообщения/обращения;
– вернуть в вышестоящий орган или организацию, поступившее от нее сообщение/обращение, с указанием причины возврата. Возвращение на уровень Правительства Свердловской области не допускается.

Исполнение: 

Исполнитель для каждого поступившего сообщения/обращения должен выбрать один из следующих вариантов действия:
– взять в работу (подготовить проект ответа заявителю);
– вернуть на координацию;
– переназначить Исполнителя.
Для сообщений/обращений, которые Исполнитель взял в работу, он должен обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщение/обращения, в том числе в случае необходимости запрашивать документы и материалы, необходимые для рассмотрения сообщения/обращения, в других органах и организациях, за исключением тех, которым в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации такой запрос направить не представляется возможным (например, суды, органы дознания, органы предварительного следствия и т.д.). При подготовке ответа на сообщение/обращение Исполнитель должен выбрать один из типов ответа («Решено», «Не решено», «Отложено», «Отклонено»). При выборе типа ответа «Отложено» Исполнитель должен указать дату, до которой отложено рассмотрение сообщения/обращения, и направить промежуточный ответ Заявителю.

Согласование (необязательный этап): 

Согласующее лицо (Руководитель) может принять одно из следующих решений:
– согласовать подготовленный ответ (при необходимости перед согласованием подготовленный текст ответа может быть изменен) или решение о перенаправлении сообщения/обращения в неподведомственную организацию;
– отклонить подготовленный ответ на сообщение/обращение или решение о перенаправлении (после этого сообщение/обращение возвращается Исполнителю для доработки);
– передать право согласования ответа на обращение другому пользователю с ролью Руководитель.

Утверждение: 

Утверждающее лицо (Руководитель) по каждому из сообщений/обращений может принять одно из следующих решений:
– утвердить подготовленный ответ или решение о перенаправлении сообщения/обращения в неподведомственную организацию. При утверждении ответов на обращения по 59-ФЗ необходимо применение усиленной квалифицированной электронной подписи (ЭЦП). После утверждения подготовленного ответа он автоматически направляется Заявителю в его личный кабинет на портале Госуслуг и на электронную почту, указанную в личном кабинете Заявителя. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен;
– отклонить подготовленный ответ на сообщение/обращение или решение о перенаправлении (после этого сообщение/обращение возвращается Исполнителю для доработки);
– передать право утверждения ответа на сообщение/обращение другому пользователю с ролью Руководитель, который уполномочен утверждать ответы.